Opiniático Reflexivo

Volto a falar um pouco sobre gestão de operações em prestação de serviços.
Já comentei aqui sobre alguns requisitos básicos para que se inicie a atuação
operacional. Legislação, contratos, convenções, etc. Além disto, ao longo dos anos,
resumi a ação operacional em cinco funções básicas. São elas: planejamento,
fiscalização, assistência (ao funcionário e ao cliente), contingenciamento e registro.
Em nível de execução, um supervisor, ou gestor operacional, que execute tais
atividades, passa a ter melhores chances de êxito.
Ao gerente, ou diretor, pode-se usar os mesmos princípios, com algumas graduações.
Ao planejamento, inclui-se o “Estratégico”; a fiscalização, passa a ser tratada como
“controle” (ferramenta básica da Administração); a assistência, desdobra-se em
“Recursos Humanos” e “Atendimento ao Cliente”; o contingenciamento, mantém-se; e
o “registro” poderia ser também utilizado como “processos organizacionais”. Contudo,
antes de chegar ao nível de alta gestão, preocupa-me em especial os supervisores, e a
atuação direta nos clientes, o que Jan Carlzon, chamou de “A Hora da Verdade”.
Neste sentido, vou abordar as cinco funções essenciais, em nível operacional. Neste
primeiro post, abordarei o “planejamento”. Penso que sejam dicas relevantes para
supervisores, fiscais, inspetores de segurança, enfim, seja qual for a nomeclatura que
uma ou outra empresa possa utilizar.
Talvez o grande equívoco das empresas seja perpetuar uma cultura tarefeira em seus
níveis de supervisão. Fiscais operacionais passam boa parte do tempo como
motoristas, ou moto-boys de luxo, seja transportando pessoas, documentos, vales-
transportes, refeição, etc.
— *Post extraído do blog ‘Opiniático Reflexivo’ em 29/03/2026 às 21:19* — ##